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近年來，涪陵區政務服務管理事務中心（以下簡稱“區政務服務中心”）以多維督導機制為突破口，從設立“辦不成事”反映窗口到引入“政務服務監督員”，從日常督查到專項整改，以“小切口”推動“大變革”，交出了一份亮眼的答卷，打造高效暖心的政務服務新模范。

民意直通

搭建政群互動新橋梁

“原本以為事情辦不成了，沒想到在‘辦不成事’反映窗口，工作人員全程幫我協調辦理，當天就幫著把誤繳的醫保相關費用退還回來。”近日，在區政務服務中心，市民王崢的滿意之情溢于言表。王先生的經歷，正是該中心通過多維督導機制，實現政務服務質效全面提升的一個生動縮影。

區政務服務中心致力于構建全方位、多層次的民意收集體系，確保群眾的聲音能夠被及時聽見并得到有效回應。通過增設“辦不成事”反映窗口、推廣“‘涪’務監督碼”線上平臺、縮短“民呼我為”“好差評”回應時效等舉措，成功搭建起政府與群眾之間的“連心橋”。王先生的案例便是這一體系有效運行的明證，他的問題通過“辦不成事”反映窗口得到了迅速回應。

同時，該中心還聘請了來自企業、媒體等領域的10名“政務服務監督員”，定期舉辦“政務服務體驗日”，廣泛吸納社會各界意見。今年以來，已累計處理企業群眾訴求27萬余件，群眾滿意度持續保持在99%以上。這種“線上+線下”的民意收集模式，讓政務服務的“神經末梢”更加靈敏，群眾的聲音能夠第一時間被捕捉并轉化為改進服務的動力。

督查有力

破解服務中的難題

堅持問題導向，區政務服務中心出臺了一系列制度，如《窗口工作人員量化考評實施細則》《政企溝通訴求建議處置辦法》等，構建了“簡易問題即時辦、復雜事項限時結”的高效響應機制。通過日常檢查與專項督查相結合，中心對全區服務大廳進行了全方位督導，圍繞工作作風、服務態度、辦事效率等關鍵環節，累計開展作風紀律督查2400余次，下發通報、提醒4次，有效遏制了服務過程中的不良現象。

此外，涪陵區深入開展“我陪群眾走流程”活動，23名領導干部沉浸式體驗122項審批服務，推動3個高頻事項流程優化，從源頭上疏通了服務堵點。王先生的醫保費用退還問題便是在這樣的背景下得到了高效解決。這種“督查+體驗”的模式，不僅讓問題無處遁形，更讓服務流程更加貼近群眾需求。

服務標準化

塑造政務新風貌

圍繞“涪務員”品牌建設，區政務服務中心修訂完善了《行為準則》《禮儀規范》等制度，推出了“十辦同行”服務舉措，涵蓋陪同辦、暖心辦、馬上辦等全方位服務場景，滿足了群眾的多樣化需求。同時，制定了“五心服務”標準——接待熱心、服務用心、辦事貼心、工作細心、群眾舒心，并通過常態化培訓持續提升政務服務隊伍的專業素養。

這些舉措不僅提升了服務效率，更讓群眾感受到了政務服務的溫度與關懷。在區政務服務中心，工作人員的微笑服務、耐心解答已成為常態，群眾辦事的體驗感、獲得感顯著提升。這種“標準化+個性化”的服務模式，讓政務服務既有“速度”更有“溫度”。

機制長效

構建治理新閉環

涪陵區通過構建“發現問題——快速處置——制度固化——持續提升”的治理閉環，推動了政務服務質效的穩步提升。從民意收集到問題整改，從制度建設到服務優化，每一個環節都緊密相連，形成了一個良性循環。

以社會保險費征繳爭議為例，針對群眾反映的多頭跑問題，該中心積極協調社保、醫保、稅務等部門，建立了多跨協商機制，設置了一站式處置平臺，實現了征繳爭議案件的“一站受理、審核轉辦、調查處理”工作閉環。這一舉措不僅解決了當前的征繳爭議問題，更通過制度固化形成了長效機制。

區政務服務辦相關負責人說：“我們將持續深化日常督導機制，以更智慧的手段、更扎實的作風、更暖心的服務，擦亮‘涪務員’這塊金字招牌。”

如今，“有事就找‘涪務員’”已成為企業和群眾的普遍共識。涪陵區正以多維督導為引擎，驅動政務服務不斷升級，為打造高效、暖心、便捷的政務環境貢獻著力量。從“辦不成”到“辦得成”，涪陵區的實踐不僅為政務服務提質增效提供了可復制的經驗，更讓群眾真切感受到了政務服務的溫度與速度。

張小平 記者 袁曉露