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近年來，涪陵區政(zheng)(zheng)務(wu)服(fu)務(wu)管理(li)事(shi)務(wu)中心(xin)（以下(xia)簡稱“區政(zheng)(zheng)務(wu)服(fu)務(wu)中心(xin)”）以多維(wei)督導機(ji)制為突破口(kou)，從(cong)設立“辦不成(cheng)事(shi)”反映窗口(kou)到引入(ru)“政(zheng)(zheng)務(wu)服(fu)務(wu)監督員”，從(cong)日(ri)常督查(cha)到專(zhuan)項整(zheng)改，以“小切口(kou)”推動“大變革”，交出了一份亮眼的答卷(juan)，打造高效(xiao)暖心(xin)的政(zheng)(zheng)務(wu)服(fu)務(wu)新模范(fan)。

民意直通

搭建政群互動新橋梁

“原本以(yi)為事(shi)情辦(ban)不成了，沒想到(dao)在‘辦(ban)不成事(shi)’反映窗(chuang)口，工作人員全(quan)程幫我協(xie)調辦(ban)理，當(dang)天就幫著把誤繳的(de)醫保相關費用(yong)退還回(hui)來。”近(jin)日，在區政務服務中(zhong)心，市民王(wang)崢的(de)滿(man)意之情溢于言(yan)表。王(wang)先生的(de)經歷，正是該中(zhong)心通過多維督導機(ji)制，實現(xian)政務服務質效全(quan)面提升的(de)一個生動縮影。

區政務(wu)服務(wu)中(zhong)心致(zhi)力于構建(jian)全(quan)方位、多層次的(de)(de)民意收集體(ti)系，確保群(qun)眾的(de)(de)聲(sheng)音能夠被及時聽見并得到(dao)(dao)有效(xiao)回應。通(tong)(tong)過增(zeng)設“辦不成(cheng)事(shi)”反(fan)映窗口、推廣(guang)“‘涪’務(wu)監督(du)碼”線上平臺、縮(suo)短“民呼我為”“好差評”回應時效(xiao)等舉措，成(cheng)功(gong)搭建(jian)起政府與群(qun)眾之間的(de)(de)“連(lian)心橋”。王(wang)先(xian)生的(de)(de)案例便(bian)是這一體(ti)系有效(xiao)運行的(de)(de)明證，他的(de)(de)問題(ti)通(tong)(tong)過“辦不成(cheng)事(shi)”反(fan)映窗口得到(dao)(dao)了迅(xun)速回應。

同時，該中心還聘請了來自(zi)企業(ye)、媒體等領(ling)域(yu)的(de)10名“政務(wu)(wu)(wu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)監督(du)員”，定期舉辦“政務(wu)(wu)(wu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)體驗日(ri)”，廣(guang)泛吸納社會各界意見。今年以來，已累計處理企業(ye)群(qun)眾訴求27萬余(yu)件，群(qun)眾滿(man)意度持(chi)續(xu)保持(chi)在99%以上。這種“線上+線下”的(de)民意收(shou)集模式，讓政務(wu)(wu)(wu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)“神經末梢(shao)”更(geng)加(jia)靈敏，群(qun)眾的(de)聲音(yin)能(neng)夠第一時間被捕捉(zhuo)并轉化為(wei)改進(jin)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)動力。

督查有力

破解服務中的難題

堅持問(wen)題(ti)導(dao)(dao)向，區政(zheng)務服(fu)務中(zhong)(zhong)心出臺了(le)一系列制(zhi)度，如《窗口(kou)工(gong)作(zuo)人員量(liang)化考評實施細(xi)則》《政(zheng)企溝(gou)通訴求建議處置辦(ban)(ban)法》等(deng)，構(gou)建了(le)“簡易問(wen)題(ti)即時(shi)辦(ban)(ban)、復(fu)雜事項(xiang)限時(shi)結(jie)”的高(gao)效(xiao)響(xiang)應機制(zhi)。通過(guo)日常檢查與專項(xiang)督查相結(jie)合，中(zhong)(zhong)心對全區服(fu)務大廳進行了(le)全方位督導(dao)(dao)，圍繞工(gong)作(zuo)作(zuo)風、服(fu)務態(tai)度、辦(ban)(ban)事效(xiao)率(lv)等(deng)關(guan)鍵(jian)環節，累(lei)計開展作(zuo)風紀(ji)律督查2400余次(ci)，下發通報、提醒4次(ci)，有(you)效(xiao)遏制(zhi)了(le)服(fu)務過(guo)程(cheng)中(zhong)(zhong)的不(bu)良現象。

此外，涪陵區深入開展(zhan)“我(wo)陪群眾走流程(cheng)”活動，23名領導(dao)干(gan)部沉(chen)浸式(shi)體驗122項(xiang)審批服(fu)務(wu)，推動3個(ge)高(gao)頻事項(xiang)流程(cheng)優化，從源頭上(shang)疏通了(le)服(fu)務(wu)堵點。王先生的(de)醫保(bao)費(fei)用退還(huan)問(wen)(wen)題(ti)便是在這樣的(de)背(bei)景下(xia)得到了(le)高(gao)效解決。這種“督(du)查(cha)+體驗”的(de)模式(shi)，不僅讓問(wen)(wen)題(ti)無處遁形，更(geng)讓服(fu)務(wu)流程(cheng)更(geng)加(jia)貼近(jin)群眾需求(qiu)。

服務標準化

塑造政務新風貌

圍(wei)繞(rao)“涪務員(yuan)”品牌建設，區(qu)政務服(fu)(fu)務中心(xin)(xin)修訂(ding)完善了(le)《行(xing)為準則》《禮儀規范(fan)》等制(zhi)度(du)，推出了(le)“十(shi)辦(ban)同行(xing)”服(fu)(fu)務舉措，涵蓋陪同辦(ban)、暖(nuan)心(xin)(xin)辦(ban)、馬(ma)上(shang)辦(ban)等全方(fang)位服(fu)(fu)務場景，滿足了(le)群眾的(de)(de)多樣化(hua)需求(qiu)。同時，制(zhi)定了(le)“五心(xin)(xin)服(fu)(fu)務”標準——接待(dai)熱心(xin)(xin)、服(fu)(fu)務用心(xin)(xin)、辦(ban)事(shi)貼心(xin)(xin)、工作細心(xin)(xin)、群眾舒(shu)心(xin)(xin)，并通過(guo)常態化(hua)培訓(xun)持(chi)續提升政務服(fu)(fu)務隊伍的(de)(de)專業素養。

這些舉措不僅提升(sheng)(sheng)了服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)效率，更讓群眾(zhong)感受到了政(zheng)(zheng)務(wu)(wu)(wu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)溫度與(yu)關懷。在區政(zheng)(zheng)務(wu)(wu)(wu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中心(xin)，工作人員的(de)微笑服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、耐心(xin)解答已成為常態，群眾(zhong)辦事(shi)的(de)體(ti)驗感、獲得感顯著(zhu)提升(sheng)(sheng)。這種“標準化+個性化”的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)模式，讓政(zheng)(zheng)務(wu)(wu)(wu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)既有“速度”更有“溫度”。

機制長效

構建治理新閉環

涪陵區通過構建“發現問題——快速處(chu)置——制(zhi)度固化(hua)——持(chi)續提升”的治理(li)閉(bi)環，推動了(le)政(zheng)務服(fu)務質效的穩步(bu)提升。從民意收集到問題整(zheng)改(gai)，從制(zhi)度建設到服(fu)務優化(hua)，每一個(ge)環節都緊密相(xiang)連，形成了(le)一個(ge)良性循環。

以社會(hui)保(bao)(bao)險費征繳爭(zheng)議(yi)為例(li)，針對(dui)群眾反映的(de)多頭跑(pao)問題，該中心積(ji)極協調(diao)社保(bao)(bao)、醫保(bao)(bao)、稅務等部門，建立了(le)(le)多跨協商機(ji)制，設置了(le)(le)一站式處置平(ping)臺，實現(xian)了(le)(le)征繳爭(zheng)議(yi)案件的(de)“一站受理、審(shen)核轉辦(ban)、調(diao)查處理”工作閉環(huan)。這一舉(ju)措不僅解決(jue)了(le)(le)當前的(de)征繳爭(zheng)議(yi)問題，更通過制度固化形(xing)成了(le)(le)長效機(ji)制。

區政(zheng)務(wu)服務(wu)辦相關(guan)負責人說：“我們將持續深化(hua)日常(chang)督(du)導機制，以更智(zhi)慧(hui)的手段、更扎實的作(zuo)風(feng)、更暖心的服務(wu)，擦亮‘涪務(wu)員’這塊金字(zi)招(zhao)牌。”

如(ru)今，“有事就找‘涪(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員’”已成(cheng)為(wei)(wei)企業和(he)群眾的(de)普(pu)遍共(gong)識。涪(fu)(fu)陵區(qu)正以多維督導(dao)為(wei)(wei)引擎(qing)，驅動政(zheng)(zheng)務(wu)(wu)(wu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)不(bu)(bu)斷升(sheng)級，為(wei)(wei)打造高(gao)效、暖心、便捷的(de)政(zheng)(zheng)務(wu)(wu)(wu)環境(jing)貢獻著力量(liang)。從“辦(ban)不(bu)(bu)成(cheng)”到“辦(ban)得成(cheng)”，涪(fu)(fu)陵區(qu)的(de)實踐不(bu)(bu)僅(jin)為(wei)(wei)政(zheng)(zheng)務(wu)(wu)(wu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)提(ti)質增效提(ti)供了(le)可復制的(de)經驗(yan)，更讓群眾真切感受到了(le)政(zheng)(zheng)務(wu)(wu)(wu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)溫度(du)(du)與速度(du)(du)。

張小(xiao)平(ping) 記者 袁曉(xiao)露